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群眾對(duì)公安工作滿意度不高，民警執(zhí)法公信力不足，警力緊張問(wèn)題難緩解。面對(duì)這些難題，河南鄭州市公安局建立鄭州公安民意110，收集市民意見(jiàn)，科學(xué)數(shù)據(jù)分析，精準(zhǔn)查找問(wèn)題，刀刃向內(nèi)搞整改，提升警務(wù)效能，增強(qiáng)市民滿意度、幸福感。

業(yè)務(wù)考核靠前 滿意度調(diào)查倒數(shù)

收集民意找根源

2020年之前，鄭州市公安局連續(xù)4年被河南省公安廳評(píng)為“全省公安工作先進(jìn)省轄市公安局”，但在相應(yīng)年度的政法機(jī)關(guān)公眾安全感和滿意度調(diào)查中，排名一直不理想。

鄭州市公安局主要領(lǐng)導(dǎo)曾在會(huì)議上發(fā)問(wèn)：“為什么公安民警辛苦付出、加班加點(diǎn)，群眾的滿意度卻上不去？為什么公安執(zhí)法越來(lái)越嚴(yán)格規(guī)范，執(zhí)法公信力卻不高？為什么公安隊(duì)伍越來(lái)越龐大，警力緊張問(wèn)題仍然緩解不了？”實(shí)事求是，根子仍要從自身找。

怎么刨根問(wèn)底，找準(zhǔn)病灶，祛除痼疾？今年年初，鄭州市公安局探索建立民意110，借鑒企業(yè)客服和售后理念，通過(guò)短信回訪、電話調(diào)查，看辦事群眾的評(píng)價(jià)，聽(tīng)不滿市民的意見(jiàn)，變?cè)瓉?lái)的“民不告，警不糾”為“請(qǐng)群眾監(jiān)督，用民意說(shuō)話”，從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，倒逼民警提升執(zhí)法能力和服務(wù)水平。

“通過(guò)民意收集，數(shù)據(jù)分析，看到每一個(gè)不滿意個(gè)案的原因，最終客觀描繪出鄭州公安的執(zhí)法狀況，誰(shuí)有問(wèn)題、哪有問(wèn)題、什么問(wèn)題，一目了然。”鄭州公安民意110負(fù)責(zé)人李麗說(shuō)，“讓民意說(shuō)話，用數(shù)據(jù)證明，個(gè)人的問(wèn)題推無(wú)可推，機(jī)制的問(wèn)題掩蓋不了，除了刀刃向內(nèi)抓整改，別無(wú)他路。”

民意有所呼 數(shù)據(jù)有呈現(xiàn)

倒逼問(wèn)題從源頭解決

改革并非一帆風(fēng)順。民意110推行之初，李麗到分局宣講培訓(xùn)，一線民警叫苦喊冤一片。“民警覺(jué)得我們已經(jīng)很辛苦，你們還來(lái)查腳后跟，尤其平時(shí)處理很多非警務(wù)類警情，怎么可能都讓群眾滿意。”李麗說(shuō)。

李麗碰到的窘境，鄭州市公安局交警支隊(duì)第六大隊(duì)指導(dǎo)員喬宏雁同樣碰到過(guò)。“有民警抱怨，我們一天處理10多起警情，以前接警、出警、下達(dá)事故責(zé)任認(rèn)定書(shū)就完了，現(xiàn)在民意110頂在身后，還要做大量的解釋工作，耗時(shí)費(fèi)力。”喬宏雁說(shuō)，“看似說(shuō)的有道理，但算長(zhǎng)遠(yuǎn)賬，民意110就是要改變機(jī)械執(zhí)法，就是要執(zhí)法有溫度，不是完成任務(wù)就完事了，而要以解決好問(wèn)題為目的。”

時(shí)過(guò)半年，抱怨聲仍未斷絕，但大多數(shù)民警已轉(zhuǎn)變態(tài)度，真實(shí)的民意、無(wú)情的數(shù)據(jù)澆滅了他們的心頭火，不再打電話吐槽、抱怨，轉(zhuǎn)而主動(dòng)詢問(wèn)執(zhí)法和服務(wù)上的細(xì)節(jié)問(wèn)題。

2020年上半年，鄭州公安民意110共向報(bào)警、辦事群眾發(fā)送訪評(píng)短信119.1萬(wàn)條，同步電話回訪21.31萬(wàn)人次，征集群眾不滿意事項(xiàng)1.77萬(wàn)件，督促整改1.76萬(wàn)件。他們根據(jù)群眾反映問(wèn)題的類型，設(shè)置1288個(gè)問(wèn)題標(biāo)簽，精確展示共性、突出、重點(diǎn)問(wèn)題，為基層公安機(jī)關(guān)提升執(zhí)法能力和管理水平提供了靶點(diǎn)。

鄭州市公安局法制支隊(duì)執(zhí)法監(jiān)督科科長(zhǎng)馬連福說(shuō)：“一個(gè)個(gè)不滿意工單堆積起來(lái)的數(shù)據(jù)客觀反映了執(zhí)法狀況，想提高滿意度，就得踏踏實(shí)實(shí)把每一個(gè)警情處理好。”

數(shù)據(jù)顯示，民意110工作開(kāi)展以來(lái)，對(duì)處警態(tài)度不滿意群眾由1月份的1253人，下降到6月份的389人；對(duì)辦理結(jié)果不滿意群眾由1月份的1473人，下降到6月份的783人。一批群眾不滿意問(wèn)題正從源頭上得到糾正。

執(zhí)法更規(guī)范 服務(wù)有溫度

提升群眾幸福感

民意110的切入點(diǎn)是請(qǐng)群眾監(jiān)督，讓群眾滿意，落腳點(diǎn)是讓民警執(zhí)法更加規(guī)范，服務(wù)更有溫度。

鄭州市公安局交警支隊(duì)第六大隊(duì)五中隊(duì)副隊(duì)長(zhǎng)晁玉說(shuō)，之前的考核很難評(píng)估處警質(zhì)量，有可能劣幣驅(qū)逐良幣?，F(xiàn)在質(zhì)量和數(shù)量都可量化，為了少收不滿意工單，我們會(huì)梳理問(wèn)題，在執(zhí)法規(guī)范、法言法語(yǔ)、語(yǔ)氣態(tài)度、溝通技巧，甚至一個(gè)動(dòng)作、一個(gè)眼神上下功夫，讓當(dāng)事人感受到公平正義和執(zhí)法溫度。

從警9年的鄭州市公安局航空港區(qū)分局三官?gòu)R派出所戶籍警李新慧剛到崗時(shí)，有老民警對(duì)她講，很多群眾多年不來(lái)派出所，好不容易來(lái)辦回事，還臉難看、事難辦，他會(huì)一輩子對(duì)這身警服有怨言。李新慧覺(jué)得這和民意110道理相通。

“我們要做一個(gè)有溫度的執(zhí)法者、服務(wù)者，而不是冰冷的機(jī)器。”李新慧說(shuō)，“我理解民意110的目的就是，不管群眾來(lái)派出所能不能辦成事，我問(wèn)心無(wú)愧，他心中有數(shù)，而不是心中有怨。”

如今，在鄭州公安民意110的網(wǎng)站上，民意點(diǎn)贊越來(lái)越多，民意訴求越來(lái)越少。很多市民不再機(jī)械回復(fù)“滿意”或“不滿意”，而會(huì)編輯一段話語(yǔ)，“非常滿意，責(zé)任心強(qiáng)，出警速度快，工作態(tài)度認(rèn)真”等內(nèi)容越來(lái)越多被反饋給民警，他們稱其為“表?yè)P(yáng)工單”?，F(xiàn)在，表?yè)P(yáng)工單成了不少民警的新追求。（新華社鄭州7月6日電）

來(lái)源：安陽(yáng)日?qǐng)?bào)

編輯 張漢英 郵箱 hxmyw99@163.com